Mi az a CRM? Miért lesz hatalmas versenyelőny, ha használod? Miért biztosít Neked nagyobb vállalkozói szabadságot egy CRM rendszer? Ezeket fogjuk végigvenni ebben a cikkben építőipari példákkal és konkrét ajánlással.
Mi az a CRM?
A CRM (customer relationship management) magyarul ügyfélkapcsolat-kezelést jelent. Egy komplex szoftver, aminek általában a célja az értékesítés támogatása és a meglévő ügyfelek tárolása, kezelése, de rengeteg más funkciója is lehet, a teljesség igénye nélkül például a projektmenedzsment, számlázás, automata ajánlat és szerződés generálás, HR folyamatok segítése, automatikus lead gyűjtés, e-mail küldés és fogadás, illetve statisztikák ábrázolása átláthatóan grafikonokkal.
A funkcióktól és a piaci pozíciótól függően havi néhány ezer forinttól egészen a több százezer forintos havidíjakig mozognak az árak.
Marketing és értékesítés
A CRM szerepe a marketingben és az értékesítésedben röviden az, hogy segíti a leadek (érdeklődők) gyűjtését, kvalifikálását és fizető vevőkké „alakítását”. Azaz a teljes értékesítési folyamatodat támogatja.
1×1 összefoglalás (értékesítés): A CRM rendszerrel nem feledkezel meg válaszolni e-mailekre, ajánlatokat küldeni vagy visszahívni valakit. Ezzel már önmagában többszörösére növelheti a bevételeidet. Mindemellett tárolja az összes eddigi beszélgetésedet egy adott érdeklődővel, feltöltheted hozzá az ajánlatodat és a szerződést is. Így ha először Emesével beszélt telefonon egy érdeklődő, és ő mindent jegyzetelt a rendszerbe, akkor holnap Béla simán vissza tudja hívni az ajánlattal és képben lesz mindenről, amit tegnap a kolléganőjével megbeszélt a leendő ügyfél. Ez így profi cég benyomását kelti, igaz?
De ha egyedül vagy még csak és nincs csapatod, akkor is ajánlott már egy CRM rendszer a kezdetek kezdetén, hiszen bizonyos mértékben kiválthat egy asszisztenst, aki minden nap figyelmeztetget, hogy mi a feladatod, mit ne felejts el. Kiválthat még excel táblázatokat és sok papírmunkát is gyorsabbá tehet, ha Te se szeretsz szerződéseket írni vagy a számlákkal bajlódni.
Az ügyfélszerzés a gyakorlatban tehát kinézhet úgy, hogy e-mailt írnak Nektek vagy telefonálnak és ezt manuálisan felviszed a rendszerbe, mint új érdeklődő. De lehet sok rendszernél ezt automatizálni is, azaz a weboldaladon egy űrlapot tölt ki a leendő ügyfeled a személyes/céges adataival és kiválasztja legördülő listából, jelölőnégyzetekkel az igényeit, vagy beírja szövegesen. Ez így bekerül a rendszeredbe.
Ha bekerült, fel is dob egy feladatot az értékesítésért felelősnek, hogy itt egy új érdeklődő, kezdd el a sales folyamatot. Így már nem kell a manuális feltöltéssel bajlódni. Ha szükséged van weboldalra ehhez vagy magára a CRM rendszerre, csak írj nekünk és megbeszéljük a részleteket.
Konktétan egy napelemes cégnél ez kinézhet úgy, hogy Kiss Pista ezen az űrlapon megadja az elérhetőségei mellett, hogy hány fázissal rendelkező mérőórája van, mekkora villanyszámlát szeretne kiváltani, milyen a tetőfedése és a tető dőlésszöge. Ez már hatalmas segítség lehet Neked az érdeklődő kvalifikálásában.
Projektmenedzsment
Az előző gondolatmenetet folytatva a rendszeredbe bekerült egy érdeklődő, az értékesítőd felhívja, egyeztet, ajánlatot adsz, elfogadja, leszerződtök és kezdődhet a kivitelezés.
A legtöbb CRM rendszerben van projektmenedzsment funkció, amivel a teljesítést tudod koordinálni.
Konkrét példát hozva, ha generálkivitelező vagy, akkor már benne van az összes létfontosságú adat ebben a rendszerben az új ügyfeledről. Elindulhat a kivitelezés, amihez felvehetsz feladatokat, határidőket. Például a telken lévő régi ház lebontása. Ezen belül is lehetnek kisebb feladatok, a megfelelő engedélyek beszerzése, bontásra szakosodott alvállalkozó partnerek felkeresése, majd egy ügyfél tájékoztatása feladat, amivel gyorsan írsz neki, hogy hogy áll a folyamat, mit kell neki is aláírnia.
Vannak rendszerek, ahová magát az ügyfelet is be tudod tenni, hogy ő is lássa a projekt előrehaladását (persze csak korlátozottan a tartalmát), így nem kell folyton e-maileket irogatni neki, hiszen látja, hogy folyamatosan pipálgatják ki a feladatokat az embereid.
A feladatokat hozzárendelheted adott alvállalkozóhoz, akinek szintén adhatsz hozzáférést, hogy írjon bele, mi van a terepen, mit csinált stb. Az építésvezetődnek is adhatsz feladatokat és így tovább. Ezeket lehet sablonizálni is, azaz egy projekt kezdetekor létrehozza a rendszer az összes ilyen ismétlődő feladatot.
Mi értelme ennek?
1×1 összefoglalás (projektmenedzsment): Te, mint cégvezető látsz mindent egy helyen. A rendszeren belül látod, hogy hogy haladnak a projektek, mi van kész, mi nincs még, milyen problémák merültek fel, mit beszélnek a rendszeren belül a kollégáid vagy alvállalkozóid stb. Nem kell az e-maileket bogarászni, hogy kivel mit beszéltél eddig. Az ügyfeled egyedi igényei, kérései is itt vannak a projektben, ide fel van töltve akár a szerződés is és minden hasznos dolog. Nem kell egész nap telefonálgatni, mert belenézve a CRM-be pontosan tudod, hogy melyik projekt hogy áll jelenleg. Bármikor hív az ügyfél, Te képben vagy mindennel anélkül, hogy az embereidet kellene gyorsan hívogatni.
A meglévő ügyfelek adatainak tárolása és kezelése
Nézzük az előzőekben megbeszéltek folytatását: tehát fut a projekt, teljesítettél mindent. Itt jönnek még olyan funkciók is, hogy a legtöbb számlázni is tud, így ez is pipa és rendszeren belül látod, hogy ki van-e számlázva már.
A projekt végeztével az ügyfél marad az adatbázisodban. Ha visszatérő vásárlód lesz, akkor gyorsan látod az összes előzményt vele kapcsolatban, ha pedig vannak kiegészítő szolgáltatásaid, akkor később ezeket könnyedén kínálhatod neki, mint meglévő ügyfelednek.
Konkrét példa: Klímás vállalkozásod van és telepítettél egy családnak 3 készüléket. A projekt az előzőekben megbeszéltek szerint lezárult. De Te beállíthatsz most egy feladatot a következő évre magadnak, hogy a klíma tisztítással kapcsolatban írj az ügyfélnek és egyeztessetek időpontot. Így egy év múlva a rendszer automatikusan feldobja Neked, hogy esedékes a karbantartás ennél az ügyfélnél. És így tovább minden évben. Garantálom, hogy több rendszeres bevételed lesz, ha ezt ilyen következetesen használod.
1×1 összefoglalás (ügyfél adatbázis): Az ügyfeleid utánkövetése kiemelten fontos, hiszen így gyűjtheted a vásárlói visszajelzéseket, illetve rendszeres bevételre is szert tehetsz például valamilyen évente ismétlődő karbantartási szolgáltatással.
CRM rendszer egyéb hasznos funkciói lehetnek
Összeszedem röviden a további funkciókat a teljesség igénye nélkül. Tudnod kell, hogy általában ezeket a rendszereket folyamatosan fejlesztik (legalábbis az én partnerem) és kerülnek bele újabb és újabb funkciók a felhasználók visszajelzései alapján.
A céged vezérlőpultja
Az egyik kedvenc ilyen extra funkcióm nem más, mint a sok statisztika és ezek grafikonos ábrázolása. Itt tényleg van egy vezérlőpultod, ahol a céget irányíthatod és pontosan látod napi/havi/heti/éves bontásban a számaidat.
Pontosan látod a kulcsfontosságú mutatószámokat, mint például:
- Hány érdeklődő jött?
- Ők mekkora marketing költés mellett jöttek (platformokra lebontva)?
- Honnan érkezett a legtöbb?
Ezek a marketingre vonatkozó legfontosabb mérőszámaid. Így tudod, hogy mennyi pénzt érdemes marketingre költened és mekkora összeg elköltése után honnan, hány érdeklődő fog jönni. Konkrétan például Facebookról (Meta) 2000 Forint elköltése után jön egy érdeklődő, de Google hirdetésből 1200 Ft-ba kerül egy.
- Hány érdeklődőből lesz egy vásárló?
Átlagban Nálad 10 ajánlatkérésből 5-öt fogadnak el és lesz belőle kivitelezés. Így kiszámolhatod, hogy egy konkrét fizető ügyfél Facebookról 4000 Ft-ba, Google hirdetésből 2400 Ft-ba kerül.
Ha marketing ügynökséggel dolgozol együtt, akkor ezeket az adatokat megkapod.
Kollégák, alvállalkozók hozzáadása, jogosultságok szerkesztése
Akkor hatékony egy rendszer, ha használják is. Igen, kicsit több munka pontosan vezetni, mint papírfecnikre irogatni mindent, vagy fejben tartani a céget. Ezzel csak annyi a baj, hogy nem tudod átadni senkinek, mert minden a Te fejedben van. Nincs nyugodt délután, hétvége, nyaralás, hiszen a Te fejedben van a cég és ha Te nem vagy ott, akkor nem megy a cég.
Adj tehát jogosultságot a kollégáknak, és alvállalkozóknak. Delegálj rájuk feladatokat, és hagyd, hogy működtessék a cégedet a felügyeleted vagy egy vezetőd felügyelete alatt.
A jogosultságokat korlátozhatod, tehát az alvállalkozód nem fogja látni az ügyfeleid nevét vagy a szerződésállományodat. A legtöbb rendszerben Te adod meg, hogy mit láthat és mit nem, konkrét jogosultsági körök vannak.
CRM bevezetése
3 különböző CRM rendszert használtam már huzamosabb ideig és további 4-et kipróbáltam, hetekig nyomogattam és élesben teszteltem. Ezekről hamarosan írok egy összehasonlító cikket is. A jelenlegi partneremet jó szívvel ajánlom, mert az elmúlt évek tapasztalatai alapján ez a rendszer átlátható, egyszerű és a magyar piachoz ez illeszkedik szerintem a legjobban.
Kattints ide és próbáld ki Te is ingyenesen két hétig ezt a rendszert. Ha általam regisztrálsz állandó havidíj kedvezményt is kapsz, illetve hamarosan elkészül egy bevezetést segítő videóm, amelyet elküldök Neked, ha írsz, hogy regisztráltál.
